Благодаря тому, что общие сервисы распространяются среди множества сообществ, публичные компании, такие как EQR, UDR и AvalonBay, лидируют.
Централизованные сервисные центры могут помочь операторам квартир минимизировать расходы и продолжать предоставлять ключевые услуги. Джейкоб Вакерхаузен (Jacob Wackerhausen) через Getty Images
За прошедший год Multifamily Dive пообщался с более чем 20 руководителями многоквартирных домов, чтобы понять, как отрасль относится к централизации и как компании ее внедряют. В ближайшие недели мы опубликуем серию материалов из этих интервью. В третьей части мы рассказываем о том, как REIT добились успеха. Нажмите здесь для получения первого взноса и здесь для получения второго взноса.
Элла, ассистент по аренде star в Equity Residential, обладает потрясающей производительностью, обработав 600 000 запросов клиентов, отправив 2 миллиона ответов на вопросы потенциальных клиентов и записавшись на более чем 80 000 встреч в прошлом году.
Как Элле удается быть такой эффективной? Ну, во-первых, это не человек. Это искусственный интеллект.
Рассказывая об Элле во время апрельского отчета чикагской REIT о доходах за первый квартал 2024 года, главный операционный директор EQR Майкл Манелис сказал, что во втором квартале компания также тестирует помощника по проживанию с искусственным интеллектом, который будет круглосуточно помогать арендаторам с общими вопросами об их общественных работах и даже об их учетной записи заявления.
“Использование такого типа автоматизации на самом верху нашей воронки спроса оказалось невероятно эффективным, позволив нам оперативно реагировать на растущий первоначальный спрос на трафик, не влияя при этом на способность наших сотрудников, оставшихся на месте, обеспечивать взаимодействие с клиентами в режиме реального времени, когда это необходимо”, — сказал Манелис.
Помимо своей исключительной эффективности, Ella является напоминанием о том, как компании, занимающиеся арендой государственных квартир, в течение последних 15 лет стремились к централизации. В то время как некоторые частные компании недавно начали переводить должности помощников менеджеров за пределы компании, REIT используют эту стратегию уже давно и добиваются значительных результатов. Но, несмотря на трудности, менеджеры сторонних компаний по-своему используют централизацию.
Повышение эффективности
EQR — не единственный REIT, продвигающий инициативы по централизации.
Компания UDR, базирующаяся в Хайлендс-Ранч, штат Колорадо, имеет в своем портфолио более 30 объектов недвижимости, в которых нет сотрудников. REIT продолжает искать пути повышения эффективности. Старший вице-президент UDR по операционной деятельности Майк Лейси сказал, что у него есть список из примерно 60 инициатив, которые он оценивает.
“Мы постоянно пытаемся понять, на какие из них стоит обратить внимание и куда нам следует направить наши усилия”, — сказал Лейси в феврале, когда компания отчитывалась о доходах за 4 квартал 2023 года.
Компания AvalonBay Communities, базирующаяся в Арлингтоне, штат Вирджиния, также имеет недвижимость без персонала на месте под вывеской Kanso, а также 17 лет назад создала централизованный сервисный центр, который предоставлял услуги административной поддержки в бэк-офисе своим сообществам и другим квартирным фирмам, таким как Gables Residential, базирующаяся в Атланте.
AVB также использует “модель соседства”, которая позволяет компании группировать до пяти объектов недвижимости, или до 1500 единиц, под руководством одного менеджера по соседству и команды обслуживания.
“Речь идет не только о совместное управление. Над этим работает целая команда.”
Майкл Койн
Вице-президент AvalonBay Communities по операциям
Микрорайон больше, чем жилой комплекс, в котором может быть от 600 до 700 квартир, — сказал Майкл Койн, вице-президент AVB по операциям, в интервью Multifamily Dive. “Дело не только в совместном управлении. Вся команда занимается совместным использованием ИТ-ресурсов”.
AVB продолжает внедрять инновации в сфере лизинга, дополняя свои централизованные команды цифровыми инструментами лизинга и обновления. “Исторически сложилось так, что наша централизованная поддержка в основном касалась деятельности бэк-офиса, такой как выставление счетов и тому подобное”, — сказал Койн.
Результаты
Все эти инициативы, похоже, приносят свои плоды. Во втором квартале многие REIT показали более высокие результаты из-за более низких, чем ожидалось, расходов в одном магазине. Хотя снижение расходов на страхование и налоги на недвижимость сыграли свою роль, эффективность, достигнутая за счет централизации, также превзошла ожидания.
Расходы AVB на заработную плату снизились с начала года и, как ожидается, вырастут примерно на 1% в 2024 году из-за сокращения штатных должностей, сообщил Шон Бреслин, главный операционный директор REIT, в ходе телефонного разговора о доходах. Он отметил, что рост расходов на заработную плату был значительно ниже среднего прироста заработной платы, составляющего примерно 4%.
“Эти сокращения связаны с повышением эффективности наших команд, что поддерживается нашими усилиями в области цифровых технологий и обеспечивается нашей новой стратегией в области труда”, — сказал Бреслин.
Компания EQR продемонстрировала меньший, чем ожидалось, рост расходов в одном и том же магазине — на 2,7%. Руководители компании объяснили это сокращение использованием технологий и объектов недвижимости, которые совместно используют ресурсы. Добавляя объекты недвижимости на расширяющихся рынках в Солнечном поясе, REIT видит возможности для повышения эффективности.
“Очевидно, что [преимущества pods] проявляются в наших показателях роста заработной платы, и это то, чего мы ожидаем в будущем на этих расширяющихся рынках”, — сказал Манелис. “Но есть также возможности в сфере обслуживания, поскольку мы думаем о том, как по-другому использовать ресурсы, что избавляет нас от зависимости от сторонних подрядчиков, что в некотором роде сокращает количество ремонтов и технического обслуживания”.
Преимущества вертикальной интеграции
Когда дело доходит до инвестиций в технологии и процессы, необходимые для централизации, REIT обладают неотъемлемыми преимуществами. “[Централизация] — это большие расходы, но вы потенциально можете компенсировать эти расходы в своем портфеле в течение гораздо более длительного периода времени [если вы являетесь REIT], потому что вы планируете владеть активами в течение пяти-десяти лет”, — сказал Сэм Тененбаум, глава multifamily. аналитическая информация для Cushman &Wakefield, которая управляет 182 000 подразделениями по всей стране.
Крупные частные учреждения, управляющие собственной недвижимостью, также внедряют множество технологий. “Географическая плотность и масштаб, очевидно, являются преимуществом для REIT, но это может быть преимуществом и для крупных частных игроков”, — сказал Койн.С другой стороны, сторонним менеджерам, работающим по краткосрочным контрактам, часто бывает трудно быть уверенным в том, что они сделают значительные инвестиции в централизацию. “Я думаю, что REIT опережают сторонних управляющих”, — сказал Вуди Стоун, президент Cushman & Wakefield Multifamily Asset Services, базирующейся в Далласе, указывая на то, что сторонние управляющие не контролируют недвижимость. “У нас нет некоторых ресурсов, которые могла бы использовать полностью вертикально интегрированная организация”.
Сторонние менеджеры также отчитываются перед множеством различных владельцев, которые в конечном счете являются руководителями. Некоторые группы могут принять централизацию, в то время как другие предпочитают более старомодный подход.
“Это сложно для стороннего менеджера с 200 различными клиентами”.
<класс p="pq-спикер">Вуди Стоун
Comments are closed