По мнению отраслевых экспертов, внедрение новых политик и обучение при мониторинге внешних партнеров могут помочь операторам соблюдать требования.
Но эти дни подходят к концу. В прошлый понедельник вступило в силу правило Федеральной торговой комиссии, которое изменит порядок проведения проверок компаниями по управлению недвижимостью.“Некоторые традиционные подходы, традиционные проблемы бизнеса и предпочтения потребителей … должны вписываться в эту скорректированную систему раскрытия информации”, — сказал Джей Харрис, партнер юридической фирмы Hudson Cook, базирующейся в Вашингтоне, округ Колумбия, во время сессии на конференции OPTECH Национального совета по многоквартирному жилищному строительству на прошлой неделе в Мэриленде.
Новые правила FTC, которые применяются к целому ряду отраслей, предусматривают следующее:
- Запрещают поддельные отзывы, а также отзывы потребителей и знаменитостей, в том числе созданные с помощью искусственного интеллекта.
- Запретить компаниям предоставлять компенсацию или другие стимулы, обусловленные написанием отзывов потребителей, выражающих определенные чувства, как положительные, так и отрицательные. Условный характер предложения компенсации или стимула может быть выражен прямо или косвенно.
- Запрещается публиковать некоторые обзоры и рекомендации, написанные инсайдерами компании, которые не раскрывают ясно и наглядно существенную связь автора с бизнесом. В предложении компенсации или поощрения может быть прямо или косвенно указано, что оно носит условный характер.
- Запретить бизнесу искажать информацию о том, что веб-сайт или организация, которую он контролирует, предоставляет независимые обзоры или мнения о категории продуктов или услуг, которые включают в себя его собственные продукты или услуги.
- Запретить бизнесу использовать необоснованные юридические угрозы, физические угрозы, запугивание или определенные ложные публичные обвинения для предотвращения или удаления негативного отзыва потребителя. Они также запрещают компаниям искажать информацию о том, что отзывы на веб-сайте представляют собой все или большинство представленных отзывов, когда они были заблокированы на основании их оценок или негативного отношения.
- Запретить кому-либо продавать или покупать поддельные показатели влияния социальных сетей, такие как подписчики или просмотры, сгенерированные ботом или взломанной учетной записью.
Последствия нарушения этих правил могут быть дорогостоящими. Максимальный гражданско-правовой штраф составляет 51 744 доллара за нарушение, но, согласно FTC, суды могут принимать во внимание и другие факторы.
Новые политики, процедуры
С принятием FTC согласно новым правилам, операторы квартир должны по-новому подходить к управлению проверками, считают эксперты. “Сейчас мы находимся в ситуации, когда вместо того, чтобы рассматривать вашу репутацию с точки зрения управления, вы хотите взглянуть на нее с точки зрения риска”, — сказала Лиа Николь Смит, старший вице-президент по образованию и исследованиям в Apartment Ratings and SatisFacts, El Segundo Калифорнийская фирма, предоставляющая консультационные услуги по работе с персоналом и резидентами.Чтобы подготовиться к ознакомлению с правилами, Смит призвал участников подготовиться к обзорам аналогично тому, как они инструктируют сотрудников по таким вопросам, как сексуальные домогательства и справедливое жилье.
Джей Харрис, Кристина Стиг и Лия Николь Смит (слева направо) на сессии ОПТИЧЕСКИХ технологий на прошлой неделе. Разрешение предоставлено Национальным советом по многоквартирному жилищному строительству.
“Они проходят все эти тренинги, чтобы помочь снизить риски для вашей компании”, — сказал Смит. “Вот где мы сейчас находимся, когда речь заходит об обучении [управлению репутацией]”.
Другой докладчик, Кристина Стиг, старший вице-президент по маркетингу и коммуникациям чикагской компании Waterton, занимающейся инвестициями в недвижимость и управлением недвижимостью, предложила компаниям разработать стандартные операционные процедуры и рекомендации по тому, как они справляются с управлением репутацией.
“Когда в вашу организацию приходят новые сотрудники, они должны быть ответственными и пройти обязательное обучение, чтобы они могли понимать голоса и настроения, а также то, что допустимо в вашей организации”, — сказал Стиг.
Отмена проверок и смена партнеров
Помимо общего обучения, операторам также необходимо пересмотреть конкретные методы, которые, возможно, были допустимы в прошлом. По словам Стига, если оператор апартаментов использует влиятельных лиц для продвижения недвижимости, компании должны быть готовы добавить оговорки об отказе от ответственности.
“[Влиятельные лица] теперь должны убедиться, что они размещают там заявления об отказе от ответственности, и ответственность за это лежит на влиятельном лице”, — сказал Стиг. “Но, как компания, если они не добавят эту оговорку в ваши ролики и ленты Instagram, а также в ваши рейтинги и отзывы … у вас возникнут некоторые проблемы”.
Несмотря на то, что некоторые платформы позволяют операторам сортировать или даже удалять плохие отзывы со своих веб-сайтов. Харрис предостерегал от этого. Она призвала фирмы разработать политику в отношении таких негативных реакций.
“Если вы размещаете там свои собственные веб-сайты, есть способ, с помощью которого вы можете зайти на платформу и, естественно, настроить и подавить отзывы с двумя и одной звездой”, — сказал Стиг. “Я настоятельно рекомендую вам не делать этого, потому что, опять же, это манипулятивно и противоречит руководящим принципам”.
Однако компании также должны следить за тем, что делают поставщики за пределами их организации. “Также очень важно убедиться, что ваши деловые партнеры не скрывают отзывы о вас и что кто-то из вашей команды не попросил их скрыть отзывы”, — сказал Стиг.
В прошлом управляющие квартирами также сотрудничали с компаниями, которые поощряли арендаторов оставлять отзывы. Но Стиг сказал, что операторам следует быть “очень осторожными” в отношении таких программ в будущем.
“Те, кто применяет дополнительные стимулы, применяют их к людям, которые оставляют четырехзвездочные отзывы”, — сказал Стиг. “Они определенно не будут применяться к людям, которые оставляют однозвездочный отзыв. Так что это стоит принять во внимание”.
Нажмите здесь, чтобы подписаться на получение новостей о многоквартирных домах, таких как эта статья, в свой почтовый ящик каждый будний день.
Comments are closed