Перенос функций за пределы площадки может принести преимущества, но не обойдется без трудностей. Вот что необходимо знать операторам.
Испаноязычная фотография с помощью Getty Images
За последний год, Компания Multifamily Dive поговорила с более чем 20 руководителями многоквартирных домов, чтобы понять, как отрасль относится к централизации и как компании ее внедряют. В ближайшие недели мы опубликуем серию репортажей из этих интервью. Чтобы начать серию, мы расскажем о пяти вещах, которые операторам необходимо знать о переносе своих функций за пределы объекта.
За последние пять лет, возможно, ни о чем другом не говорилось среди владельцев квартир. руководители и поставщики технологий больше понимают термин “централизация”.
По своей сути централизация заключается в переносе функций, традиционно выполняемых на месте, таких как аренда, бухгалтерский учет, выявление мошенничества и продление контрактов, за пределы предприятия. Неудивительно, что эти кардинальные изменения, которые десятилетиями меняли порядок эксплуатации квартир, вызвали споры, и многие руководители задались вопросом, не пострадает ли обслуживание клиентов, если задачи будут перенесены в удаленные места.Однако некоторые инсайдеры отрасли, такие как Тайлер Кристиансен, считают, что отношение меняется. “Вообще говоря, это больше не рассматривается в негативном контексте”, — сказал Кристиансен, генеральный директор Funnel Leasing, proptech-компании, базирующейся в Одессе, штат Флорида.
Несмотря на более широкое внедрение, централизация по-прежнему остается сложной задачей. Владельцам и операторам следует быть осторожными, чтобы избежать распространенных ошибок. Вот некоторые из наиболее важных моментов, о которых следует помнить, поскольку компании оценивают это как потенциальное решение:
1. Это не только для больших людей.
Woodmont Properties — не гигант по продаже квартир. Владелец и управляющий компании из Фэрфилда, штат Нью-Джерси, управляет 3000 установками и планирует построить еще 1000 в северной и центральной частях Нью-Джерси и долине Лихай в Пенсильвании.
Но эта относительно небольшая площадь не мешает компании стремиться к большему. Woodmont запускает свой первый централизованный модуль, в котором сообщества, расположенные недалеко друг от друга, будут совместно использовать административные ресурсы.“Мы просто будем действовать так, как если бы они были одним целым, а физически их разделяло несколько миль”, — Луис Девос, вице-президент по управлению недвижимостью Woodmont.
“Мы внедрили несколько новых функций, связанных с должностью бухгалтера или помощника менеджера, где большая часть работы по расчетам с кредиторами и бухгалтерскому учету в некотором роде централизована».
Вуди Стоун
Президент Cushman &Wakefield Multifamily Asset Services
Девос сказал, что это первый шаг в стремлении Woodmont понять, насколько большая часть работы на месте может быть централизована. “Я знаю, что мы будем работать более эффективно, и мы освободим время наших сотрудников для реального взаимодействия с нашими клиентами и потенциальными клиентами, уделяя им как можно больше времени”, — сказал он.
Вудмонт не одинок. Тони Джулианелл, генеральный директор базирующейся в Денвере компании Atlas Real Estate, которая управляет 6000 объектами недвижимости, использует колл-центр в Мексике для сортировки и отправки заказов. “Приходит заказ на выполнение работ, и кто-то должен проверить его и отсортировать”, — сказала Джулианель. “Удаленный специалист, владеющий двумя языками, экономит нам много денег”.
Atlas также полагается на свою оффшорную службу поддержки клиентов, которая занимается обработкой данных резидентов и следит за тем, чтобы они правильно загружались в ее систему. “Они просматривают AppFolio и следят за тем, чтобы все поля были отмечены так, как это должно быть в базе данных”, — сказала Джулианель.
2. Сторонним операторам это может быть сложнее.
В то время как крупные группы собственников, такие как REIT, могут распределить затраты на централизацию по своим портфелям, сторонние менеджеры сталкиваются с трудностями.“В качестве стороннего менеджера мы обслуживаем более 200 клиентов”, — сказал Вуди Стоун, президент Cushman &Wakefield Multifamily Asset Services, пятого по величине оператора многоквартирных домов в стране. “Таким образом, мы не контролируем недвижимость. У нас нет некоторых ресурсов, которые могла бы использовать полностью вертикально интегрированная организация”.
Сторонние менеджеры также отчитываются перед множеством различных владельцев, которые в конечном счете и являются боссами. Некоторые группы могут принять централизацию, в то время как другие предпочитают более старомодный подход.
“Не все видят это одинаково”, — сказал Стоун. “Таким образом, попытка масштабировать решение является сложной задачей для стороннего менеджера”.
По словам Стоуна, даже такая крупная фирма, как Cushman & Wakefield, начинает с небольших шагов по централизации.“Мы внедрили несколько новых функций, связанных с должностью бухгалтера или помощника менеджера, где большая часть работы по расчетам с кредиторами и бухгалтерскому учету в той или иной степени централизована”, — сказал Стоун. “Мы также занимаемся централизованной арендой, виртуальными турами и онлайн-лизингом”.
В конечном счете, менеджерам приходится преодолевать возражения владельцев, которые обеспокоены тем, что они платят за обслуживание старой собственности другой группы, если она находится в том же здании.
“Что касается третьей стороны, то вам действительно необходимо вести такие переговоры, потому что управляющие активами — опытные люди, и они хотят быть уверенными, что им выставят счет за часы, в течение которых кто-то работает на их объекте”, — сказал Иэн Бингхэм, старший вице-президент по развитию бизнеса в компании Buckingham Companies, владельце и операторе из Индианаполиса, под управлением которой находится 13 000 объектов недвижимости на вторичных рынках по всему Среднему Западу и Юго-Востоку.
3. Это обусловлено технологиями.
Будь то аренда, мониторинг просрочекчто касается мошенничества или планирования работ по техническому обслуживанию, технология имеет решающее значение для централизации.
“Один из способов повысить эффективность на уровне объекта — это использование технологий”, — говорит Мэй Чжан, старший вице-президент по управлению активами бостонской компании-владельца апартаментов и девелопера The Davis Companies.
На предыдущей должности в мэрилендском агентстве коммерческой недвижимости JBG Smith Properties Чжан возглавил использование искусственного интеллекта в качестве первого механизма взаимодействия между жителями и объектами недвижимости. “Вместо того, чтобы поручать лизинговой команде отвечать на вопросы потенциальных клиентов, они обратились к личному лизинговому агенту [bot]”, — сказал он в интервью 2023 года. “Если вы прочтете переписку между агентом и потенциальными клиентами, то поймете, что она настолько хороша, что вы не заметите разницы”.
Однако роботы по аренде — не единственные формы искусственного интеллекта, которые могут выполнять работу на месте. По словам старшего вице-президента по операциям Криса Саймона, компания RADCO Companies, управляющая квартирами в Атланте, использует программные платформы, которые отслеживают правонарушения, управляют доходами и осуществляют цифровой маркетинг.
“Если вы прочитаете переписку между агентом и потенциальными клиентами, то поймете, что все настолько хорошо, что вы не сможете заметить разницу”.
Май Чжан
Старший вице-президент по управлению активами в Davis Cos.
Индианаполис-владелец и оператор апартаментов Gray Capital внедрил Knock CRM, чтобы помочь с последующей арендой и улучшить качество обслуживания. “Это освобождает человека от выполнения задач, с которыми он не так уж хорош, а именно от контроля, работы с потенциальными клиентами и автоматизации всего этого”, — сказал Спенсер Грей, генеральный директор фирмы. “Затем мы привлекаем человека для проведения экскурсии и взаимодействия, если кто-то хочет пообщаться с человеком”.
Что касается технического обслуживания, технологии также могут сыграть огромную роль в распределении задач между техническими специалистами и оптимизации их маршрутов обслуживания.
Компания Buckingham использует технологию для определения местоположения своих сервисных специалистов. “Когда поступит ваш заказ на выполнение работ, система автоматически направит заявку на обслуживание ближайшему к вам специалисту с наилучшими навыками”, — сказал Бингхэм. “Мы видим, что время отклика сокращается”.
4. Это помогает компаниям сосредоточиться на сильных сторонах.
Когда компания Woodmont Properties решила перенести свои административные функции за пределы предприятия, ей все еще был нужен кто-то для выполнения этих задач. К счастью, в одном из объектов недвижимости у фирмы был отличный кандидат, который искал удаленную работу. “Это удаленная должность, которая была привлекательна для человека, который, как мы знали, был очень, очень эффективным и очень хорошо разбирался в деталях”, — сказал Девос. “В нем также есть компонент обслуживания клиентов, потому что этот сотрудник будет отвечать за то, чтобы люди платили за аренду, если они опаздывают”.
По словам ДеВоса, перенос административной должности за пределы площадки также повышает эффективность и уменьшает количество отвлекающих факторов. “У вас есть сотрудник UPS, который хочет привлечь ваше внимание, у вас есть выгульщик собак, у вас есть потенциальный клиент”, — сказал Девос. “Они выполнят гораздо больше административной работы в течение дня, чем на месте. В этом вся прелесть такой позиции”.
В централизованной системе люди, остающиеся на месте, будут получать удовольствие от обслуживания клиентов. “Мы стараемся повысить эффективность работы членов нашей команды”, — сказал Стоун из Cushman & Wakefield.
Идея позволить сотрудникам на месте сосредоточиться на своих сильных сторонах распространяется и на техническое обслуживание. Руководители, которые объединили свои команды технического обслуживания в группы, обслуживающие несколько сообществ, говорят, что система позволяет звездным исполнителям уделять больше времени навыкам, на которых они специализируются.
“Когда индустрия говорит об этом, я думаю, что все избегают этого судя по всему, они сокращают численность персонала, чтобы сэкономить деньги”.
Ян Бингхэм
Старший вице—президент по развитию бизнеса в Buckingham Cos.
“Мы используем технологию, которая автоматически передает нашему сервисному специалисту, имеющему сертификат HVAC, все рабочие документы, связанные с HVAC”, — сказал Бингхэм. “И наоборот, специалист по обслуживанию, который отлично разбирается в сантехнике, получает все необходимые сертификаты”.
5. Это может привести к экономии средств.
Преимущество централизации заключается в том, что она позволяет сотрудникам использовать свои сильные стороны. Но это, безусловно, не единственный и даже не основной фактор внедрения.
“Многие операторы заставляют своих сотрудников носить самые разные головные уборы, и я думаю, они начинают понимать, что централизация операций действительно позволяет значительно сократить расходы”, — сказал Аарон Ру, директор компании Real в Парк-Сити, штат Юта. венчурная компания RET Ventures, занимающаяся технологиями недвижимости.Тем не менее, в беседах с операторами о том, что является движущей силой централизации, Multifamily Dive отметила, что лишь немногие упомянули экономию средств в качестве преимущества. “Когда индустрия говорит об этом, я думаю, что все избегают говорить о том, что они сокращают численность персонала, чтобы сэкономить деньги”, — сказал Бингхэм. “Но я верю, что в конечном счете в этом есть доля правды”.
Когда RADCO создала централизованное подразделение по обработке данных, это уменьшило потребность в некоторых из своих рабочих мест на месте. “Мы сократили фонд оплаты труда с точки зрения собственности и повысили его до корпоративного уровня”, — сказал Саймон.
Автоматизация управленческих задач имеет очевидное преимущество в условиях роста затрат на рабочую силу. “Стоимость человеческого капитала — стоимость членов команды — значительно возросла”, — сказал Стоун.Однако такая экономия может быть достигнута не за счет прямых увольнений. В некоторых случаях компании просто не заполняют вакансии после ухода сотрудников и не используют технологии для заполнения пробелов. “Мы действительно взяли несколько вакансий, которые были открыты, и просто не трогали их”, — сказал Бингхэм. “Это позволяет экономить на заработной плате”.
Текучесть кадров — еще одна проблема. Когда сотрудники увольняются, квартирным операторам приходится искать замену. Если некоторые из этих задач можно автоматизировать, работа может продолжаться даже в условиях сокращения персонала.“Если вы сможете централизовать некоторые из этих функций, создавая более предсказуемый результат, вы, по сути, застрахуетесь от некоторых из этих растущих издержек и части оборота”, — сказал Стоун.
Нажмите здесь, чтобы подписаться на получение новостей о многоквартирных домах, таких как эта статья, на ваш почтовый ящик каждый будний день.
Донецк, ДНР